协会活动 | 圆桌论坛(三)-谈谈那些酒店应用的美好和槽点

创建时间:2019-07-12         阅读量:464

由中国旅游饭店业协会主办的“第十六届中国饭店集团化发展论坛”于6月28日至29日在内蒙古自治区呼和浩特市举办。论坛邀请了行业主管部门领导、饭店集团领军人物、投资人与管理者、饭店合作伙伴等各界嘉宾齐聚一堂,共商中国饭店业集团化发展道路及趋势。

28日下午,第三场圆桌论坛主题为谈谈那些酒店科技应用的美好与槽点。由环球旅讯首席商务官-王京先生主持,途家VP -王青女士、速8酒店集团(中国)高级副总裁-徐钊先生、马蜂窝旅游网酒店商务总监-于洪尚先生 参加了圆桌论坛。

——以下文字记录,部分内容有删减,详细圆桌论坛内容,请点击协会官网-活动直播观看完整视频

王京?#21512;?#22312;中国酒店集团主要的问题是,连锁化程度不高,集中度不高。这也给了过去几十年互联网OTA一个特别好的机会,能?#35805;?#29992;户沟通的平台垄断。携程市值200亿美金,相当于中国三大酒店集团的总和,但他不拥有任?#25105;?#23478;酒店。对一家集团性的酒店来说,APP重要?#24895;?#19981;高?酒店APP将来要往哪个方向发展是有可能和OTA抗衡的?

徐钊:其实酒店有天然优势。OTA的APP是各种功能很全,你要订火车票,飞机票, OTA上全都有。酒店APP没这么全,那拿?#35009;?#21435;和OTA拼呢?首先要把会员体系做得很丰富,让会员不管是在APP上好还是微信公众号上也好,有会员能够享受到的一些独特权益,这个是我们可以和OTA可以抗衡的地方。

王京:酒店和民宿之间,酒店向民宿学?#35009;矗?/p>

王青:敢于尝?#21592;?#21270;。具体一点,举一个场景,在民宿上现在很多一些民宿管理方法,包括在一些管理很成熟的使用人脸识别?#38469;酰?#22312;客人办理check in 时已经有民宿开?#38469;?#29992;小程序进行刷脸核验,开门入住。

王京?#22909;?#23487;这个领域在安全性来讲一直觉得没有酒店安全,我不知道这个理解在今天是否还是这个样子。

王青:我也是这么认为的-没有酒店安全。这个是民宿需要向酒店学习的一个事情,在民宿管理的合规合法上要有方法,有过程管控的一?#26700;?#35753;他落地来管控它,保证客户的安全。

我们是想试图用互联网的?#38469;?#25110;者物联网推动民宿合规的发展,合法还谈不上。首先,让公?#19981;?#32773;相关政府部门知道,我们民宿业主是谁,我们所有的房源都在哪里,谁在管理它。第二,我们这么多入住民宿的用户,在哪里入住,住几天,他的行为轨迹?#35009;?#26679;,就相当于我们来酒店办理check in来进行psp数据上传是一个道理。第三,能够让民宿,因为民宿毕竟是一个分散的房源,5到10间房居多,大多数为分散的房源管理,在这里,我们如何去提升分散式客房管理,我们可以用?#38469;?#25163;段,通过智能门锁也好,用小程序快速办理入住的流程管理也?#32654;?#21435;满足商户效果的一个提升与合规的经营。

王京:我们今天聊科技,我觉得这个科技它的并不仅仅是刚才提到PMS、CRM等,我自己感觉是一种永远在变化在提高的一种学习能力,不知道这个理解?#22278;?#23545;,我上次开会重复过,我们采访几乎是中国最大的民营旅行社董事长,就问他,您现在最痛苦的是?#35009;矗?#22240;为我看着他眉头不展,有点被低估,他说我最愁我们公司失去学习能力。而另外一些公司,成长非常快的公司我们看到他整个公司的学习能力很强。比如说亚朵,我?#30340;?#20204;亚朵核心力是?#35009;矗?#20182;说创新和学习能力,这一点会作为企业的一个核心的东西,当然?#38469;?#21644;这事是相关,所以我想今天我们聊,对于营销、精准营销或者更好做好营销,肯定也是一种?#38469;?#30340;赋能。对于我们很多传统酒店,比如现在我想做两个事,第?#35805;?#39184;饮更好的卖出去;第二我的酒店周围有很多吃喝玩乐的东西,像目的地这些东西,酒店是一个特别好的一个大本营,或者一个枢纽,但是酒店好像不具备卖这样的能力,把这个要不?#25237;?#35199;不做要不就包括给旅行社做,马蜂窝从你们的角度,你们是目的地一个重要的平台,在你们数据里面有没有能够?#33539;?#35828;酒店未来发力的话,它应该在目的地这个方面怎么发力?

于洪尚:我说一个真实的个人体验,我参会之?#23433;?#20102;内蒙古酒店信息,看了内蒙古一些游玩的笔记之类,然后连续两天我就收到了给我的推送,全跟内蒙古旅游相关的内容,包括当地的一些提醒,我觉得这点转成营销上,我相信每一个酒店,他的位置、他的特点都有鲜明的特点,但是用户不知道,怎么让你的特点在精准场景下让用户知道,即其实我们这个酒店你玩的时候很适合你,通过你看的价格段来推给你相应的内容。

王京:酒店有设礼宾部,但是未来礼宾部可能慢慢取消了,只变成了存行李的地方。这是因为消费者需求没有了,还是APP已经解决了呢?#32771;际?#33021;不能帮助我们的酒店在这种方面能有突破?你们做过尝试没有?

徐钊:回到科技怎么帮助酒店,我们大多数谈的是客户方面,客户其实要的是两件事,我要好的体验,预定体验好,入住体验好。但是这些东西是酒店提供的,特别是入住体验。我们再从酒店来看,怎样帮助酒店高效管理酒店,让酒店盈利。其实这一点我认为是需要管理的。我们有80%的中小酒店他们在这方面是缺失的,如果找一个有能力有经验的店长的话是很困难的。但是在现在这个时候,我们可以通过线上数据,包括PMS这些数据我们给他做一个诊断,你的酒店问题在哪里,你要做的事情应该在哪方向,在这个方面我认为相对来?#19981;?#36153;很少,但是你可以有一个普遍的方式。我的背景是IT背景,我以前在IT公司工作,我们做任期事情全是拿数据说话。酒店以前若想?#27835;?#32463;营表现,如:我的客人到底到哪去了,客人到?#33258;?#20040;来的,这是没有办法衡量的。但现在,如果把网上数据用好,结合PMS本地数据,酒店是可以知道在竞争环境下,到?#30528;?#22312;?#35009;?#20301;置,比那些好的酒店差在哪里,客户体验不好差在哪里,可以在哪些方面改善。如果通过这样的方法来改进的话它可?#22278;?#26029;地改进客户体验,然后去调价,让入住率提高,收益提高,这是科?#21450;?#21161;酒店一个重要的方面。

王京:这就是海量门店的管理和效益提升。

徐钊:其实不光这样讲,其?#23548;?#20351;是一个单店的话,店的本身?#37096;?#20197;用线上或线下数据,每天看就像刚才王总讲的90%的客户来自于互联网,所以在互联网上,店的曝光?#35797;?#26679;、客户浏览量,下单量,这些是预定的体验,但是到最后能不能留下来,是他进了这个店以后有没有好的体验,如果有好的体验留存率会高,所以这些?#26041;?#19968;点要用大数据,每天都来看,每天发现问题在哪并改进,所以我认为AI这个大数据应用能帮酒店,特别提到一千家,两千家酒店集团的话更是有帮助。

王京:酒店规模化确实是很大话题,但是大家都离不开资本驱动,?#38469;?#39537;动,企业不断变轻,这似乎是所有酒店未来都能看到一个方向。

王青:我补充一点。从另外运营角度来说,酒店可以做自己的自媒体运营,来提升自己,特别是比如内蒙古饭店这样有特色一些酒店,它完全可以去自?#21644;?#36807;小红书也好,其他一些自媒体也好,来进行自媒体运营,甚至可以打造自己一个轻量微观网。除了一手去打造自己的自媒体运营之外,做一个轻量的微观网来打造一个快速便捷一对一的服务体系,把线上和线下结合起来,其实这方面?#37096;?#20197;做一个尝试。

王京:听上去很有道理,上海不让酒店主动提供六小件,你们听到这个消息以后肯定是不同反应,如果放到今天这个会议上说,这个信息有?#35009;?#31185;?#38469;?#27573;能够不降低用户体验情况下,给他提供一些帮助,或者让这个事情不好的影响,不积极的影响有一些?#35009;?#26679;的改善?我说这个事不能说改变它的发生,但是从你们的角度,从酒店角度,你们是首当其冲,你们以后也许?#35009;?#20020;类似问题,你们从前端,包括用户在旅行中,主要之前信息管理的通?#32602;?#20320;们怎样建议酒店面对这件事,有没有考虑过?

徐钊:肯定要考虑。从7月1日开始,我们在APP,微信,PC上面做了提示。如果预订上海酒店的话,浏览时会自动跳出提示-?#25353;?月1日酒店不提供标准小6件?#20445;?#28982;后讲出是哪6件。同时,若有客人预订上海酒店,在出行前,会收到微信和短信的告知。

于洪尚:除了信息?#32454;?#20104;提示,我想的更多是酒店做的事情。提供一些备选方案,这个方案和我们规定也不能违?#24120;?#20320;的方案就是您说的,阶梯式的,用户也有一些选择的权利在里面,不能影响正常入住体验。

王京?#21512;?#22312;网红特别厉害,带货种草,未来对于酒店来说,我们对于这些?#26053;?#20307;,我们是要跟风、要跟着他们去,比如把李佳琦请来帮我们卖速八酒店?就类似,如果我们有这个机会的话,你们觉得我们注意力应该放在哪里,哪个是风口,或者现在这个风是不是已经过去了?

于洪尚:我在这个问题观点是我觉得酒店要用利用好平台,像我们刚才提到小红书、抖音、马蜂?#35759;?#26159;内容很好能够产生内容的平台。即能够产生网红效应的平台,特点其实自己很清楚,明星只是能帮你加分,你只要能把你自己的事情?#30331;?#26970;,表达清楚,有一个好的平台,我觉得良性循环就能起来。关注的点好的平台

王青:需求的匹配,用户有用户的需求,供给端有供给端的特点,不管OTA也好,酒店自身也好,谁是你的用户自己要搞清楚,有没有平台,或者有没有快速的方法,包括抖音,短视频其实都是一种媒介,那他就是能快速匹配这两项需求的一个媒介。

徐钊:我们没钱雇?#29420;?#20339;琦,但是我们可以雇人去培养我们的”李佳琦“。我们之前招来一个以前是电视台播音员。让他做这个抖音等非常好,我们就是招来的一个人有合适的价格并起到类似作用。

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